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noel

クレームを言う勇気

昔働いていたお店の店長に、
「クレームを言ってくれるお客さんていうのはありがたいんだぞ〜。何も言わずに不満を持ったまま二度と来ない人もいるんだから」てなことを言われたことがありました。
頭では理解しつつも、働いている方としてはあんまり気持ちのいいものではありませんでした。もちろん100%こちらの落ち度の時は本当に申し訳ないと思いましたが、そうじゃない場合も多々あるわけで…。

最近出社前に時々コーヒーを飲んでいくお店があります。全国チェーンのお店ですが、店員さんは朝から元気で気持ちが良く、仕事までにホッと一息つける、私には大切な時間なのです。
で、こないだそのお店でモーニングを食べていたところ、ゆで卵がやや半熟で、皮がむけない!時間ないのに!ええい!!なんとか苦心して食べたものの、これはちょっと…。

また別の日。
今度はもう明らかに半熟…というか温泉卵状態で食べられませんでした。

誰かが言わないとモーニングの卵はずっとこのままなんやろうか…悲しい。
思い切って言いました、お店の人に。
でもすごく勇気いった〜。好きな店だからこそ、気づいてほしい、直してほしいところ。。
お客さんはこんな気持ちで言ってくれてたのか、と思いました。

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コメント

  1. mattari 2009/1/24 土曜日

    不満を持った10人のお客様のうち、8人は何も言わずに帰り、そして2度と来店されません。
    不満を言ってくださるのは、そのお店に対する期待の現われだと言うことです。これはnoelさんが感じておられたことと同じではないかと思います。まぁ、中には本当のクレーマーと呼ばれるかたもいらっしゃいますが・・・。
    サービス業の原点はCSではないでしょうか?

  2. noel 2009/1/25 日曜日

    mattariさん>
    コメントありがとうございます♪
    おっしゃるとおり、CSが最も重要で、しかし一番難しいことだと思います。確実な「答え」がないですからね…。
    ちなみにゆで卵のお店には今も行っています。でもあれ以来まだモーニングを食べていないので、卵が固くなったかは不明ですが(笑)

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