Claimって…

今日仕事をしているときに、面白いデータに出会いました。

 

僕らがバイトをしているとき、例えば何かの原因でドリンクの提供に不要に時間がかかったり、またはドリンクのクオリティがよろしくなかったりしたとき、お客様から時々クレームをいただいていました。

 

僕個人的には、今もなお、客先であるメーカーからのクレームに日々さらされている状況です。モノが違うとか、必要な情報がないから納入できないとか、傷がついてるとか凹んでるとか…e.t.c….

 

こういったクレーム。一見すると非常に鬱陶しくてめんどくさくてほったらかしにしたくなるようなものですが、実はこれが一つの分かれ目になったりするようです。

 

アメリカのe-satisfy.comによりますと、概して不満を持つ顧客の96%は、その対象の企業に何も言わず、黙って流してしまうか(当然その企業に対する信頼性は低下する)、その企業とのビジネスをやめてしまうとのこと。またクレームが1件あったとき、問題を抱えた顧客はその他に24人いて、そのうち6件は深刻なものなんだそうです。

逆に、不満を持ち、企業に対してその不満をぶつけてくる顧客には、例えその不満が解決されなかったとしても、その企業とビジネスを続けていこうとする意志があるとか。さらには、その不満がその企業によって素早く解決された日には、ほとんどと言っていいほど、その顧客はその企業とのビジネスを再開するんだそうです。

 

オープンしたての頃、僕は夫婦でいらっしゃったお客様をかなり長い間お待たせしてしまい、その夫婦に怒られたことがありました。そのときに店長から言われました。

「クレームしてくるお客様は、今後の改善や成長に期待して言ってくれてるんだから、真摯に受け止めて、直していこう。またきっと来てくれるはず。」と。

実際にそのお客様は常連さんとなり、長い間お店に来ていただいていました。

 

ピンチはチャンスに変えられる。

 

肝に銘じて、今の仕事、そしてカフェオープン後、がんばっていこうと再確認した、しげでした。

 

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