先日のクレームのお話とはまた別のチェーン店のお話。
仕事で外出することが多く、時間調整のためにコーヒ一杯飲むか…ってことがよくあります。
個人経営のカフェや喫茶店があれば興味津々、そういうところに入るのですが、やはりビジネス街は全国チェーンのお店が多いですよね。便利な場所にあるし、すぐに飲めるので、よく利用します。
なかでも行く頻度の高いお店（仮称：Ａコーヒー）があるんですが。
そこのカフェラテが……フォームミルクがぶくぶくなのです。カフェラテといえば、なめらかなフォームミルク！なんどかそのラテにあたったので、そのお店ではドリップコーヒーしかたのまなくなってしまいました。
が、先日そのＡコーヒーの別の店舗でカフェラテをたのんでみたら、なんとなんと美味しそうなラテが出てきました。カップをかたむけたら、口に吸い付いてくるような、なめらかなフォームミルク。ほんのり甘いミルクとエスプレッソがまざりあって、、、ああ〜おいしい。
人が作るものだから、機械のように均一にはいかないけど、でも店によって（人によって）こんなに違うの？！同じ看板を掲げているお店なのに。
クレームの話にも通じるところがありますが、お客様を一度がっかりさせると、それを取り戻すのにどれだけかかるか。たくさんあるお店の中のたった一回のことでも、たまたま来たお客様にとってはそれが全てになってしまうこともある、ということ。
自分が体験したことで、少し実感しました。
