先日のクレームのお話とはまた別のチェーン店のお話。
仕事で外出することが多く、時間調整のためにコーヒ一杯飲むか…ってことがよくあります。
個人経営のカフェや喫茶店があれば興味津々、そういうところに入るのですが、やはりビジネス街は全国チェーンのお店が多いですよね。便利な場所にあるし、すぐに飲めるので、よく利用します。
なかでも行く頻度の高いお店（仮称：Ａコーヒー）があるんですが。
そこのカフェラテが……フォームミルクがぶくぶくなのです。カフェラテといえば、なめらかなフォームミルク！なんどかそのラテにあたったので、そのお店ではドリップコーヒーしかたのまなくなってしまいました。
が、先日そのＡコーヒーの別の店舗でカフェラテをたのんでみたら、なんとなんと美味しそうなラテが出てきました。カップをかたむけたら、口に吸い付いてくるような、なめらかなフォームミルク。ほんのり甘いミルクとエスプレッソがまざりあって、、、ああ〜おいしい。
人が作るものだから、機械のように均一にはいかないけど、でも店によって（人によって）こんなに違うの？！同じ看板を掲げているお店なのに。
クレームの話にも通じるところがありますが、お客様を一度がっかりさせると、それを取り戻すのにどれだけかかるか。たくさんあるお店の中のたった一回のことでも、たまたま来たお客様にとってはそれが全てになってしまうこともある、ということ。
自分が体験したことで、少し実感しました。
オーナー店舗であっても、フランチャイズ店舗やチェーン店舗であっても、結局はそこで働くスタッフにかかってきます（当たり前ですが）。ようは、トップの経営方針が細部までしっかりと伝わるかどうかでそのお店の良し悪しが決まってきます。チェーン店舗になると、店長それぞれの考え方が、良くも悪くも統一性を欠く要因になってしまいます。私のような小さいお店ではそういった心配がないのでその分楽かもしれませんね。全てが自分の目の届く範囲内ですから。
mattariさん＞
こんばんは。コメントありがとうございます。
自分の目の届く範囲、意思の通じる範囲、大きくなればなるほどまとめるのは至難のわざですよね。
私が働いていたお店ではよく「自分がこの店のオーナーだったら…」と思って働くように言われていました。雇われじゃなく、自分のお店だと思ったら、いい加減なことはできないですよね〜。