カテゴリー: サービス研究

先日のクレームのお話とはまた別のチェーン店のお話。

仕事で外出することが多く、時間調整のためにコーヒ一杯飲むか…ってことがよくあります。
個人経営のカフェや喫茶店があれば興味津々、そういうところに入るのですが、やはりビジネス街は全国チェーンのお店が多いですよね。便利な場所にあるし、すぐに飲めるので、よく利用します。

なかでも行く頻度の高いお店（仮称：Ａコーヒー）があるんですが。
そこのカフェラテが……フォームミルクがぶくぶくなのです。カフェラテといえば、なめらかなフォームミルク！なんどかそのラテにあたったので、そのお店ではドリップコーヒーしかたのまなくなってしまいました。

が、先日そのＡコーヒーの別の店舗でカフェラテをたのんでみたら、なんとなんと美味しそうなラテが出てきました。カップをかたむけたら、口に吸い付いてくるような、なめらかなフォームミルク。ほんのり甘いミルクとエスプレッソがまざりあって、、、ああ〜おいしい。

人が作るものだから、機械のように均一にはいかないけど、でも店によって（人によって）こんなに違うの？！同じ看板を掲げているお店なのに。

クレームの話にも通じるところがありますが、お客様を一度がっかりさせると、それを取り戻すのにどれだけかかるか。たくさんあるお店の中のたった一回のことでも、たまたま来たお客様にとってはそれが全てになってしまうこともある、ということ。
自分が体験したことで、少し実感しました。

昔働いていたお店の店長に、
「クレームを言ってくれるお客さんていうのはありがたいんだぞ〜。何も言わずに不満を持ったまま二度と来ない人もいるんだから」てなことを言われたことがありました。
頭では理解しつつも、働いている方としてはあんまり気持ちのいいものではありませんでした。もちろん100％こちらの落ち度の時は本当に申し訳ないと思いましたが、そうじゃない場合も多々あるわけで…。

最近出社前に時々コーヒーを飲んでいくお店があります。全国チェーンのお店ですが、店員さんは朝から元気で気持ちが良く、仕事までにホッと一息つける、私には大切な時間なのです。
で、こないだそのお店でモーニングを食べていたところ、ゆで卵がやや半熟で、皮がむけない！時間ないのに！ええい！！なんとか苦心して食べたものの、これはちょっと…。

また別の日。
今度はもう明らかに半熟…というか温泉卵状態で食べられませんでした。

誰かが言わないとモーニングの卵はずっとこのままなんやろうか…悲しい。
思い切って言いました、お店の人に。
でもすごく勇気いった〜。好きな店だからこそ、気づいてほしい、直してほしいところ。。
お客さんはこんな気持ちで言ってくれてたのか、と思いました。

今日スターバックスに行ったら、隣のお客さんが「コーヒージェリーフラペチーノ」を注文していました。

すると店員さん全員が、

「good choice!!」

 今、コーヒージェリーフラペチーノがおすすめだからでしょうか・・。

このお店だけでなく、どこのスタバに行っても言われるのかな。

注文する時、ドキドキしそうです（笑）

最近はもう毎日暑くて、アイスドリンクを飲んでいる人が増えました。

季節が変わるとメニューもかわりますね。

私はどちらかと言えば温かいドリンクが好きですが、夏のドリンクはカラフルな感じがして見た目も楽しいです。

氷のふれあうカラカラという音も好きですね。

本格的な夏が来るまでに、ステキなグラスを探してみよう。。

私が以前働いていたカフェでは常連のお客様をとても大切にしていました。

というのもそのお店は繁華街ではないところにあり、ほとんどがリピーターのお客様だったからです。

常連さんで成り立っていたといっても過言ではありません・・。

お店にとって常連さんはとても大切です。

そして常連になるということはそのお店はその人たちにとって居心地のよいお店なのでしょう。

でもたまに自分が初めてのお店に行ったとき。

常連さんらしきお客さんと店員さんが親しげにしていて

「いいなあ～楽しそうで」

と思う反面、

「なんか居辛い雰囲気も・・・」

と感じることもあります。

いちげんさん→気に入ってくれて→常連さんに

なってもらうのが理想ですが、どんな人にも居心地がいいと思ってもらえるお店を作るのは

本当に難しいなあ・・と思います。

学生時代のアルバイトで
「サービスとは何か」を学びました。

 
入った当初は接客が苦手で、

「笑顔がない」

とか

「自動販売機みたいだぞ」

とか言われていました（苦笑）

 
そんな中、接客がわからなくなり当時の店長に、
「接客（サービス）って何ですか？」と聞いたところ、

「ちょっといいことを続けること」

と言われました。

 
このことはお客さん相手だけではなく、
一緒に働いている人たちに対しても同じことが言えると思います。

さらには、特別接客業だから必要だということではなく、
どんな仕事にも当てはまると思っています。

 
この意識は忘れないようにしていきます。